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客户投诉处理程序
客户投诉接受
1．营销中心客户服务人员接到客户投诉时，首先进行客户投诉的确认，以确定投诉内容，如不属公司内部问题应向客户予以解释。
2．如属于公司问题，应根据客户的投诉内容填写《客户投诉报告》，注明客户投诉内容及不良现象，经部门经理审核后交生产部处理
3．所有客户投诉需在两个工作日内对客户回复
4．所有投诉应在8小时内处理。
原因分析
1．生产部接到《客户投诉报告》后，应尽快确定不良品的出货记录或制造批次，对仓库库存进行检查，以进行不良品源头的追溯。
2．生产部会同销售部、研发部组成客户投诉小组以分析不良品原因、判断责任部门，并由生产部填写《不良品原因分析及改进措施报告》
3．客户投诉报告上首先填写投诉内容不良品现象描述及相关投诉报告的编号等
三、跟进及确认
1．生产部跟进时核查纠正、预防措施的实施及完成状况并在《客户投诉报告单》予以记录
2．如跟进时发现纠正、预防措施未达到改正及预防的要求，需及时改进直至完成并在《客户投诉报告单》上签字予以记录
四、回复客户
1．销售部客户服务人员根据生产技术部门处理意见反馈的《客户投诉报告单》，将不良原因及改进效果回复客户
2．相应的实时及长期改正行动由责任部门制定具体改进计划和措施进行整改
五、电话回访
客服人员电话回访应在不良品返回客户3天内进行，了解客户对不良品处理结果的满意度
